カスハラ検知AIの開発｜検知・判定・記録を仕組みにする

2026年、カスハラ対策は「努力義務」から実務へ

カスタマーハラスメント対策は、東京都の条例施行や改正労働施策総合推進法の流れを受けて、企業が具体的な仕組みを整えるべき段階に入っています。マニュアルの整備だけでは、現場で起きたことを把握できず、対応も記録も属人的なままです。

仕組みとして必要なのは「検知→対応→記録」の3点です。暴言や威圧をその場で拾い、対応者を守り、後から検証できる形で残す。ここにAIが使えます。

実績：東京都カスハラ対策奨励金で開発したカスハラガードAI

当社は、東京都のカスタマーハラスメント対策奨励金（定額40万円）を活用して「カスハラガードAI」を開発しました。通話・メール・チャットの内容をAIが解析し、ハラスメントの兆候を検知して重要度を判定するシステムです。

• 検知：通話・メール・チャットのテキストをAIが解析し、暴言・威圧・不当要求の兆候を拾う
• 判定：重要度を分類し、対応が必要なものだけを浮かび上がらせる
• 記録：いつ・何が起きたかを、後から検証できる形で残す

「奨励金で作った」こと自体が実績です。制度の選定・申請から開発・実績報告までを一気通貫で行いました。同じ流れを、皆さまの会社のカスハラ対策にも適用できます。詳しくはカスハラガードAIの開発事例をご覧ください。

導入の形は3段階

①はカスハラ対策 義務化対応キットとしてすぐ導入できます。②③が受託開発の範囲です。

AIでのハラスメント判定が難しい点（正直に）

導入を検討される方に、先にお伝えすべきことがあります。

• 「厳しい苦情」と「ハラスメント」の境界は曖昧です。正当なクレームを誤検知すると、顧客対応そのものを萎縮させます。当社は「自動でブロックする」のではなく、重要度を判定して人の判断に渡す設計を推奨しています
• 文脈が要ります。単語の一致だけでは誤検知だらけになります。前後のやり取りを含めて判定する必要があり、ここが生成AI・LLMの使いどころです
• 記録は証拠になり得るため、改ざんできない形で残す設計が必要です

この3点を踏まえない「キーワード検知ツール」は、現場で使われなくなります。

費用と期間の目安

東京都の奨励金など、カスハラ対策は公的支援の対象になりやすい領域です。当社自身が奨励金を活用して開発した経験に基づき、制度の選定から申請、開発、実績報告までrevotグループが全て行います。採択を保証するものではありません。

導入前に整理しておくべきこと

ハラスメント検知を入れる前に、「検知した後どうするか」を決めておく必要があります。ここが決まっていない導入は、警告が積み上がるだけで終わります。

• 誰に通知するか：現場の担当者か、管理者か、両方か
• 通知を受けた人が何をするか：電話を代わる、その場で終話する、後で確認する。権限が現場に無ければ、通知は無意味です
• 記録をどう扱うか：保存期間、閲覧できる人の範囲、削除の手続き
• 本人への説明：録音・解析することを、顧客と従業員の双方にどう伝えるか
• 誤検知が出たときの扱い：機械の判定を、人の評価に直結させないこと

法令・指針との関係

カスタマーハラスメントへの対応は、企業の措置義務として整理が進んでいる領域です。ただし「AIで検知すれば義務を果たしたことになる」わけではありません。

求められているのは、方針の明確化、相談体制の整備、発生時の対応手順、従業員への周知といった体制です。検知の仕組みは、その体制を回しやすくする道具であって、体制の代わりにはなりません。

当社は体制づくりの資料（方針文書・対応手順・記録様式）と、検知の仕組みの両方をご提供できます。道具だけを入れても運用は回りません。詳しくはカスハラ対策キットをご覧ください。

ご相談時にうかがうこと

• どのチャネルで起きているか――電話か、メールか、対面か。設計が変わります
• 月間の対応件数――人の目で追える量か、AIが要る量か
• 今の記録方法――既にある記録を活かせるか
• 誰を守りたいか――現場のオペレーターか、店舗スタッフか